Ein erholsamer Urlaub? Ein perfekter Aufenthalt im Hotel? Darunter verstehen wir alle etwas anderes. Kulturelle Prägung und Sprache sind dabei allerdings wichtige Faktoren. Gäste wirklich willkommen zu heißen, hat viel mit Übersetzung zu tun. Und die kann wesentlich mehr leisten, als bloß Informationen in eine andere Sprache zu übertragen.
Spätestens dann, wenn man einmalhochrangige koreanische Industriemanager beim abendlichen Karaoke erlebt hat, weiß man, dass gewisse Klischees durchaus zutreffen können. Was als unterhaltsam, als angenehm oder gemütlich empfunden wird, ist nun einmal nicht nur eine individuelle Frage, sondern auch eine des kulturellen Hintergrundes. Und das bedeutet einen Auftrag für jeden Gastgeber.
Hotel-Branche und Tourismus leben vom Angebot, die internationalen Gäste authentisch Neues oder Fremdes erleben zu lassen. Doch die Authentizität hat dort ihre Grenzen, wo es um kulturelle Usancen geht, deren Nichtbeachtung als unangenehm empfunden wird. Die Hospitality-Branche muss den täglichen Spagat bewältigen, anderen Kulturen entgegenzukommen, ohne die eigene Glaubwürdigkeit aufs Spiel zu setzen.
Transcreation: die Königsdisziplin der Übersetzung
Ein Mittel dazu sind exzellente Fachübersetzungen, doch in vielen Fällen müssen sie weiter gehen, auch über Lokalisierung hinaus. Inhalte auf der Basis eingehender Kenntnis der Zielkultur so zu adaptieren, dass sie bei den Empfänger:innen die gewünschten Emotionen auslösen: Das ist die Domäne der Transcreation.
Die entscheidende Emotion in Hotellerie und Tourismus ist, sich wohlzufühlen. Der Weg zu diesem Ziel führt über kulturelle Exzellenz.
Willkommen in der Hotellerie? Der Check-in als Spielwiese für Übersetzer:innen
Gäste angemessen zu begrüßen, ist nicht nur eine Frage der Sprache. Gutes oder zumindest ausreichendes Englisch ist beim Check-in längst Standard und auch ein paar spezifische Begrüßungsformeln schaden nicht (vorausgesetzt, man ist sich der Herkunft der Gäste wirklich sicher).
Doch vieles spielt sich in den ersten Sekunden nonverbal ab. Der kräftige Händedruck mit Blickkontakt, wie er in Europa üblich ist, kann anderswo unsensibel wirken. In Japan etwa ist eine leichte Verbeugung üblich und zu intensiver Blickkontakt wirkt übergriffig. Gegenüber arabischstämmigen Gästen sollte man mit Berührungen zwischen den Geschlechtern zurückhaltend sein, solange die Initiative nicht vom Gegenüber ausgeht. Auch, welcher körperliche Abstand als angenehm oder unangenehm empfunden wird, ist kulturell unterschiedlich.
Beachtung verdienen aber auch die Dokumente und Formulare rund um den Check-in. Eine englische Version ist hier Pflicht, eine Übersetzung in jede andere Zielsprache ist empfehlenswert. Transcreation betrifft hier scheinbare Kleinigkeiten, deren Beachtung bei den Gästen aber zumindest unbewusst das Gefühl hervorruft, willkommen zu sein. Namenskonventionen zum Beispiel, aber auch Datumsformate oder kulturspezifische Zahlungsoptionen – all dies sollte bei einer Übersetzung mitbedacht werden.
Perfektes Zimmer, perfekte Texte
Der berühmte erste Eindruck: Beim Betreten eines Hotelzimmers hat er tatsächlich eminente Wirkung. Die Praline auf dem Kopfkissen ist ein guter erster Schritt, doch die Gäste freuen sich auch über sichtbar platziertes Informationsmaterial in ihrer eigenen Sprache.
Die Minimalanforderung ist auch hier, die Informationen in Englisch bereitzustellen. Tatsächlich ist aber wesentlich mehr möglich. Hotelbetriebe wissen ja im Voraus, woher ihre Gäste kommen, und daher lohnt es sich, die jeweiligen Sprachversionen von professionellen Transcreator:innen effizient überarbeiten zu lassen.
Vor allem asiatische Tourist:innen kommen oft mit klaren Vorstellungen nach Europa, die hierzulande eher als klischeehaft empfunden werden können. Diese Klischees in einer chinesischen oder koreanischen Version der Broschüren dezent zu bedienen, mag die Touristiker:innen schmerzen, ist aber dennoch eine gute Idee. Und wer Gäste aus dem arabischen Raum erwartet, könnte die Beschreibung der hauseigenen Bar einer leichten Transcreation unterziehen – sie wird vom Ort des gepflegten Alkoholkonsums zum Beispiel zu einem Ort der gepflegten Unterhaltung.
Wer dann auch noch Adapter für die unterschiedlichen Stecker-Systeme bereitlegt, ist schon weit auf der sicheren Seite.
Gastronomie: Tatort Speisekarte
Noch in den 1990er-Jahren fanden Vegetarier:innen in der entsprechenden Rubrik vieler Speisekarten Gerichte wie den gebackenen Emmentaler. Die Awareness gegenüber spezifischen Ernährungsformen und Kulturen ist seitdem zwar – zumindest überwiegend – gestiegen, doch die Karten vieler Gastronomiebetriebe sind immer noch ein Tatort kultureller Nicht-Exzellenz.
Spezifischen Zielgruppen in Hotellerie und Gastronomie ein passendes Angebot zu machen, ist das eine – das Angebot auch so zu übersetzen, dass es verstanden wird, das andere. Nichts spricht dagegen, auch die Speisekarte einer professionellen Transcreation zu unterziehen. Traditionelle lokale Speisen, die im Ausland niemand kennt, bedürfen einer Erklärung: Warum sind sie so beliebt? Was ist das Besondere, was die Historie, was die kulturelle Verankerung? All das kann in einem kleinen Zusatz in der übersetzten Version der Karte erklärt werden.
Das gilt auch für Eigennamen. Das Fiaker-Gulasch? Ruft nach einer kurzen Erklärung, welche Bedeutung diese Pferdekutschen für die Wiener Kultur haben. Das Kinderschnitzel Pumuckl? Wer ist diese Figur und welche Bedeutung hat sie für deutschsprachige Kinder? Transcreation durch ein professionelles Übersetzungsbüro für Tourismus und Hotels kann sehr einfach sein – aber sie kann große Wirkung entfalten.
Kein Tourismus ohne digitale Kommunikation
Auch kleinste Tourismus-Betriebe kommunizieren über digitale Medien. Sowohl die Website als auch Social Media sind die erste Anlaufstelle für potenzielle Gäste, um Information und Inspiration einzuholen und letztlich die Buchung durchzuführen: Rund 90 Prozent der Menschen nutzen bereits Social Media für ihre Reiseplanung. Kulturelle Präzision ist daher in der digitalen Welt von entscheidender Bedeutung.
Für die Websites bedeutet das: Professionelle Übersetzung in die Zielsprachen ist ein eminent wichtiger erster Schritt, doch Transcreation leistet auch hier deutlich mehr. Welche Bilderwelt wähle ich? Welche Angebote hebe ich hervor, um den Erwartungen der Gäste bestmöglich entgegenzukommen? Auch Event-Angebot und -Planung spielen hier eine Rolle. Eventkalender müssen nicht nur kulturspezifische Feiertage im Blick haben, sondern auch inhaltlich auf die Kultur der Gäste ausgerichtet sein. Der notorische Karaoke-Abend etwa wird asiatische Gäste tendenziell erfreuen – arabische oder nordeuropäische möglicherweise eher weniger.
Die Social-Media-Strategie der Reise- und Tourismusbranche hängt genauso stark von der Herkunft der Gäste ab. Während europäische Gäste Informationen unter anderem aus Facebook und LinkedIn beziehen, sind im arabischen Raum vor allem Instagram und in Asien WeChat extrem wichtig. All diese Kanäle folgen eigenen Regeln und machen den entscheidenden Schliff durch Transcreation nahezu unumgänglich.
Die Achillesferse der Tourismusbranche: Beschwerde- und Feedback-Management
Das ungeliebte Stiefkind der Gästekommunikation, das Beschwerdemanagement, ist nicht nur von den individuellen Skills der Mitarbeiter:innen abhängig: Auch hier ist kulturelle Exzellenz entscheidend. Die Erwartung, wie auf Beschwerden reagiert werden sollte, wird durchaus durch kulturelle Faktoren geprägt.
Europäische Gäste erwarten überwiegend eine schnelle und vor allem lösungsorientierte Beantwortung. Im asiatischen Raum werden Probleme häufig nicht direkt angesprochen und wie die Beschwerde selbst sollte auch die Antwort darauf harmonieorientiert und gesichtswahrend erfolgen. Arabische Gäste erwarten tendenziell eher persönlichen und beziehungsorientierten Kontakt und auch die Einhaltung der Hierarchie ist hier oft entscheidend. US-Amerikanische Gäste hingegen wollen pragmatische Lösungen – und Angebote zur Kompensation.
Ähnliche Erwartungen gelten natürlich auch gegenüber positivem Feedback-Management. In jedem Fall empfiehlt es sich, entsprechende Kontakte nicht einfach nur sprachlich zu übersetzen, sondern durch Profis auf die jeweilige Gäste-Kultur zuschneiden zu lassen.
